Trustteam bestaat ondertussen iets meer dan 20 jaar. Met onze 400 werknemers zijn we dag in, dag uit bezig met het ontzorgen van onze klanten op vlak van IT. Dit wil ook zeggen dat er dagelijks service tickets worden aangemaakt. Dergelijke tickets worden aangemaakt voor incidenten, aanpassingen bij de klanten, onderhoud, controle van de back-up, monitoring, projecten, bestellingen van klanten en uiteraard security patches. In deze periode mocht Trustteam maar liefst 500 000 tickets aanmaken op de infrastructure afdeling. Naar aanleiding van ons 500 000e ticket zetten wij uiteraard graag onze mensen van de infrastructure afdeling eens in de picture. Service Desk Manager Tom Defoort en Dries De Wilde, onze HR Manager, namen het woord en keken terug op de afgelopen periode.

Dag Tom. Hoe proberen jullie het team dagelijks te begeleiden?

Ondertussen zijn we met 20 medewerkers op de Service Desk. Hier ligt de focus vooral op het helpen van de klant bij vragen of problemen. Uiteraard focussen wij als leiders van het team ook op een goede werksfeer. Jaarlijks gaan wij bijvoorbeeld op teambuilding met het volledige team. Af en toe eens grappen en grollen behoort hier tot de dagelijkse realiteit en is ook een belangrijk onderdeel van onze groep.

Bij aanwervingen vinden we, naast de technische kennis, het belangrijk dat het op persoonlijk vlak ook een match is met de waarden van Trustteam. Een teamspeler met gevoel voor verantwoordelijk is hier altijd welkom. Samen met onze HR Manager Dries kijken we hier dan ook steevast naar bij elke sollicitant. Het leiden van een team waar de groepssfeer goed zit, is uiteraard een droom voor elke manager.

Dries, waarom kiezen kandidaten om voor een Service Desk positie bij Trustteam te solliciteren?

Trustteam staat ervoor bekend dat we medewerkers niet in hokjes willen duwen. Ook niet op Service Desk. We hebben bewust geen L1, L2, L3 zodat ook juniors van in het begin met moeilijke tickets in aanraking komen. Uiteraard laten we onze juniors niet aan hun lot over en lossen ze de tickets samen op met meer ervaren engineers die hen continu bijstaan. In combinatie met ons learning en development plan zorgt dit ervoor dat onze engineers op een korte termijn een snelle evolutie meemaken.

De carrièremogelijkheden, samen met onze bekende, goede werksfeer zorgen ervoor dat we jaarlijks redelijk wat spontane sollicitaties binnenkrijgen.

Welke carrièremogelijkheden heeft een werknemer op Service Desk?  

Onze grootste troef als werkgever is dat onze werknemers in de driver’s seat van hun carrière zitten. Ze bepalen zelf welke richting ze uitwillen in hun carrière en in functie daarvan stippelen we samen een ontwikkelingstraject uit. Door onze constante groei en de grote van onze Trustteam Group zijn er steeds meer mogelijkheden en uitdagingen voor onze medewerkers.

Wat is dé eigenschap die een medewerker op Service Desk moet hebben?

Op Service Desk is de belangrijkste kwaliteit: communicatie met de klant. Op regelmatige tijdstippen een update geven, zorgt ervoor dat de klant weet dat we hun IT-probleem ter harte nemen.

Tom, welk ticket zal je altijd bijblijven?

Één van mijn eerste on-site interventies. Het ticketnummer weet ik uiteraard niet meer precies … ???? Op vraag van Andy Van den Heede ging ik een server halen die niet meer wou opstarten. De server bleek in een glazen kast te zitten waar nadien een kast werd rond gebouwd. Hierdoor kon de glazen deur niet meer volledig open… om een lang verhaal kort te maken, het glas sprong in duizenden stukjes en na het tekenen van een bebloed bonnetje, nam ik de server mee naar Trustteam. Bij de aankomst op Trustteam, startte de server gewoon op zonder duidelijke reden waarom het voorheen niet lukte...

Kan je eigenlijk jouw eerste ticket nog herinneren?

Goh, nee… eigenlijk niet. Dat is ondertussen meer dan 12 jaar geleden en ik heb al zoveel tickets zien passeren dat ik het mij niet meer kan herinneren. 

500 000 tickets is een serieuze mijlpaal, Wat betekent dit?

Je moet weten dat een ticket niet altijd wil zeggen dat er zich een probleem afspeelde bij de klant. Voor elke aanvraag van de klant wordt een ticket gemaakt, elke security patch die wij uitvoeren bij een klant, geldt als een ticket. Als je weet dat mijn opstartticket (want er wordt bij de opstart van elke nieuwe werknemer ook een ticket aangemaakt) nummer 67334 had, dan is ook hier de exponentiële groei van Trustteam te merken. We hebben het geluk om in een groeiende onderneming te werken waar ieder individu zich inzet en ongeveer 3000 tickets per maand behandelen met de ganse afdeling. Uiteraard mogen we hier ook onze collega system engineers en collega’s in Roemenië niet vergeten. Ook zij dragen meer dan hun steentje bij en vormen 1 team met ons.

Hoe ziet de toekomst eruit op Service Desk?

Door onze sterke groei, zijn we momenteel aanwezig in Vlaanderen, Wallonië, Frankrijk en Luxemburg. De focus zal komende jaren vooral liggen op het bouwen van bruggen tussen onze verschillende entiteiten. Elke entiteit heeft zijn sterktes en specialisaties. We willen dan ook graag focussen op elkaars sterktes, want deze sterktes vormen de sleutel tot succes.